Kleine und mittelständische Betriebe haben meist einen anderen Informationsbedarf als große Unternehmen. Kleine Tipps können deshalb schon einen großen Nutzen bringen. Auf dieser Doppelseite möchten wir Ihnen wertvolle Hinweise geben – und sind Ihnen dankbar für Ihre Fragen, die wir Ihnen gerne beantworten (ratgeber@vs.ihk.de).
Bei einer Umfrage sagten 84 Prozent der Deutschen, sie agieren lieber mit einem Menschen anstatt mit einem Computer. Und besuchen gerne ein Geschäft, wenn der Service und das Erlebnis stimmen, so das Ergebnis einer Studie von Pricewaterhouse Coopers. Für Händler gibt IHK-Handelsreferentin Lena Häsler ein paar einfache Tipps, um ein Servicekonzept aufzubauen:
Serviceangebote formulieren
Grundsätzlich gilt: Ein attraktives Serviceangebot lockt Kunden an. Für ein neues Servicekonzept lohnt es sich, darüber nachzudenken, wie man das Leben des Kunden einfacher macht. Und nicht zu vergessen: Der neue Service muss kommuniziert werden. Ein Beispiel für ein erfolgreiches Servicekonzept im Handel ist das „Showroomings“. Das Produkt wird stationär präsentiert und mit persönlicher Beratung erlebbar gemacht. Die Möglichkeit, in der Filiale über eine Online-Kaufoption nach Hause zu liefern, fügt eine weitere Servicekomponente hinzu. Je teurer ein Produkt ist, desto mehr hegt der Kunde den Wunsch, das Produkt zu testen und desto weniger kauft er spontan. Ein hinzugefügter Service (wie Garantien, Reparaturen oder Tests) senkt das gefühlte Kaufrisiko.
Premiumkunden definieren
Die Definition eines Premiumkunden ist wichtig, damit er erkannt wird. Ein Premiumservice sollte erfolgen, wenn der Kunde nach einem Maximum an Qualität und Individualität verlangt, da er in der Regel bereit ist, viel zu bezahlen. Ein Online-Luxusbademoden-Händler löst dies mit einem Premiumservice. Er ruft Kundinnen an, wenn diese Bestellungen tätigen. Im direkten Gespräch können dann die meisten Bedenken geklärt und die richtigen Produkte ausgesucht werden.
After-Sales-Service implementieren
After-Sales-Services ist ein Überbegriff, mit dem die Handlungen zusammengefasst werden, die nach dem eigentlichen Kauf stattfinden. Dazu können der Umgang und die positive und freundliche Abwicklung von Reparaturfällen oder eine Nachkaufgarantie bei Ersatzteilen gehören. So haben Big Player wie Amazon ihre Kunden jahrelang daran gewöhnt, dass sie ihre Waren nach dem Kauf zurückgeben können. Folglich kann der kostenlose Retourenservice nur beseitigt werden, indem man diesen gänzlich vermeidet. Um dem Aufwand des Umtausches weitestgehend zu entkommen, hilft online eine aussagekräftige Produktdarstellung, die als Erweiterung des Kundenservices verstanden werden kann. Das funktioniert allerdings nicht, wenn das ausgewählte Kleidungsstück bei der Anprobe zuhause nicht passt. Dem entgegenwirken kann man mit virtuellen Anproben und Kundenbewertungen.
Fazit
Ein guter Kundenservice ist abhängig von der menschlichen Komponente. Die ideale Leistung verknüpft heute Menschen mit Technologie. Die Technologie ersetzt dabei nicht den menschlichen Service, sondern hilft, ihn zu verbessern.