Das Ziel sind starke Händler

Die ersten Absolventen der Seminarreihe haben in der Tuttlinger Stadthalle ihre Bescheinigung zum „kompetenten Berater für ein positives Einkaufserlebnis“ entgegengenommen. Sie sind nun noch besser in der Lage, die Stärken und Vorteile des stationären Handels erfolgreich umzusetzen.

An dem Pilotprojekt, das im Oktober vergangenen Jahres noch zögerlich angenommen wurde, haben insgesamt 24 Händler teilgenommen. „Die ersten sechs Anmeldungen reichten gerade zum Starten des Projekts, dann sind die Anmeldungen nur so gesprudelt“, berichtet Lena Häsler, Projektleiterin Handel der IHK, die am Ende 40 weitere Interessierte vertrösten musste.

Auf eine ganzheitliche Kundenbetreuung fokussieren

Im ersten Moment wirkt es auf manch einen Händler befremdlich, was Georg Russo, Gründer und Inhaber der Akademie Russo, in der Seminarreihe vermittelt. „Freuen Sie sich über jede einzelne Reklamation!“, sagte er, betonte aber zugleich: Nur vier Prozent reklamieren einen Defekt überhaupt, die anderen Kunden sind einfach weg. So sei es nicht nur wichtig, dass eine professionelle Kontaktaufnahme, überzeugende Präsentationen und Verkaufsverhandlungen erlernt werden. Es sei ebenfalls von Bedeutung, sich auf einen ganzheitlichen Kundenbetreuungsprozess zu fokussieren. Und falls dann doch mal ein Fehler passiere, könne man sich beim Kunden für die Reklamation bedanken.

Erlernt wurde im sechsten Modul, wie die Reklamation als Kundenbindung genutzt werden kann. Es geht darum, den Kunden erst einmal emotional abzuholen, um dann auf der sachlichen Ebene eine gemeinsame Lösung zu finden. In dieser Situation erst mal nach dem Kassenbon fragen? Das sei beispielsweise keine gute Idee. Das steigere eher den Stresslevel des Kunden. Einleuchtend und schlüssig wurde erklärt, wie solche und andere Probleme viel besser zu lösen sind. Vor allem aber zeigte sich, wie man mit der richtigen Reaktion gerade bei Reklamationen große Kundenzufriedenheit und sogar ein Alleinstellungsmerkmal schaffen kann.

Zusätzlich nahmen die Händler wichtige Erkenntnisse mit ins Geschäft, wie Sie aus Kundenfrust Zufriedenheit und Loyalität schaffen können.

»Die Chance einer Reklamation nutzen«

Jeden einzelnen Kunden wichtig nehmen

„Am Anfang nach dem Kassenbeleg fragen, das hatte sich ehrlich gesagt bei uns eingeschlichen“, meint eine Händlerin. „Jeden einzelnen Kunden sehr wichtig nehmen und die Chance einer Reklamation nutzen, um Onlinekunden zu gewinnen“, sagt eine zweite. „Das Thema Preisverhandlung war sehr spannend und hilfreich“, konstatiert Michael Schaz-Kunze von der Kanu-Schule Radolfzell. Und in jedem Fall sei aufschlussreich gewesen, welche verlorenen Geldsummen hinter einem falsch behandelten Kunden stehen.
„Ich bekomme ja alles überall, da muss man im Umgang mit seinen Kunden schon besonders sein, zumindest wenn ich ihn als Wiederkäufer behalten will“, bestätigt Benedikt Wagner vom Bettenland Alesi in Trossingen. Er setzt bereits vieles um, doch das Händlerkolleg habe neue Impulse gesetzt und dies nutze er nun, um die hohe Beratungskompetenz in seinem Team weiter zu stärken.

VG

Bild: Die ersten Absolventen des Händlerkollegs in Tuttlingen mit Georg Russo, Gründer und Inhaber der Akademie Russo (vorne links), Bettina Fillinger, Ressortleiterin Handel und Gastro bei „PROTUT“ (2. von rechts) und Lena Häsler, Projektleiterin Handel der IHK (rechts).