Schnell den richtigen Ansprechpartner erreichen: Das bietet jetzt die digitale Ergänzung der IHK-Telefonzentrale. Wer 0761 3858-0 wählt, durfte bisher die Stimme einer IHK-Mitarbeiterin erwarten, die eine Art „Anamnese“ vornahm, nach der gewünschten Ansprechperson fragte oder nach dem Anliegen und unter Umständen einen Rückrufwunsch notierte.
„Manchmal dauerte die Suche nach dem passenden Menschen länger und führte dazu, dass das Anliegen mehrfach vorgetragen wurde“, beschreibt Jens Fröhner, der bei der IHK die Stabsstelle Digitalisierung und Organisationsentwicklung leitet. Laut Fröhner ist dieser Ansatz nicht nur kompliziert, sondern aufgrund begrenzter Ressourcen auch schwierig umzusetzen und stellt in einigen Fällen sogar ein Vertraulichkeitsproblem dar.
Jens Fröhner, Leiter Stabsstelle Digitalisierung und Organisationsentwicklung, IHK Südlicher Oberrhein
Kollege hilft auch noch weiter
Unter anderem aus diesen Gründen werden Anrufer nun über ein digital geführtes Telefonmenü zum Ziel gebracht: „Wir haben hier noch keine Künstliche Intelligenz im Einsatz, sondern greifen zurück auf eine technische Anrufkanalisierung, die unsere Telefonzentrale entlastet und es uns ermöglicht, den Bedarf unserer Mitgliedsbetriebe besser zu analysieren“, erklärt Fröhner.
Selbstverständlich gibt es immer noch Menschen in der IHK-Telefonzentrale – für den Fall, dass ein Anrufender sich gegen die Menüführung entscheidet: „Dann wird der Mensch zur Hotline weitergeleitet, an der Sachbearbeiter sitzen, die gegebenenfalls weiterhelfen können“, erklärt Jens Fröhner, der mit seinem Team festgestellt hat, dass die meisten Anrufer sehr zufrieden sind und die Vorzüge der themenbezogenen Anrufersteuerung sehen.
Termine jederzeit selbst buchen
„Eine weitere Neuerung ist die Onlinebuchung eines Beratungsgesprächs, wie wir das von Arztpraxen oder anderen Einrichtungen kennen“, fährt Jens Fröhner fort. Unter www.ihk.de/freiburg/etermin lässt sich nun zu jeder Tages- und Nachtzeit ein Termin buchen, was den IHK-Mitgliedern vor allen Dingen mehr Flexibilität bringt.
Text: dg
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