Wirtschaft im Südwesten - Ausgabe April'19 - Schwarzwald-Baar-Heuberg

4 | 2019 Wirtschaft im Südwesten 17 REGIO REPORT IHK Schwarzwald-Baar-Heuberg D ie ersten Absolventen der Seminarrei- he haben in der Tuttlinger Stadthalle ihre Bescheinigung zum „kompeten- ten Berater für ein positives Einkaufserleb- nis“ entgegengenommen. Sie sind nun noch besser in der Lage, die Stärken und Vorteile des stationären Handels erfolgreich umzu- setzen. An dem Pilotprojekt, das im Oktober vergan- genen Jahres noch zögerlich angenommen wurde, haben insgesamt 24 Händler teilge- nommen. „Die ersten sechs Anmeldungen reichten gerade zum Starten des Projekts, dann sind die Anmeldungen nur so gespru- delt“, berichtet Lena Häsler, Projektleiterin Handel der IHK, die am Ende 40 weitere In- teressierte vertrösten musste. Auf eine ganzheitliche Kundenbetreuung fokussieren Im ersten Moment wirkt es auf manch ei- nen Händler befremdlich, was Georg Russo, Gründer und Inhaber der Akademie Russo, in der Seminarreihe vermittelt. „Freuen Sie sich über jede einzelne Reklamation!“, sagte er, betonte aber zugleich: Nur vier Prozent reklamieren einen Defekt überhaupt, die an- deren Kunden sind einfach weg. So sei es nicht nur wichtig, dass eine professionelle Kontaktaufnahme, überzeugende Präsenta- tionen und Verkaufsverhandlungen erlernt werden. Es sei ebenfalls von Bedeutung, sich auf einen ganzheitlichen Kundenbetreuungs- prozess zu fokussieren. Und falls dann doch mal ein Fehler passiere, könne man sich beim Kunden für die Reklamation bedanken. Erlernt wurde im sechsten Modul, wie die Reklamation als Kundenbindung genutzt werden kann. Es geht darum, den Kunden erst einmal emotional abzuholen, um dann auf der sachlichen Ebene eine gemeinsa- me Lösung zu finden. In dieser Situation erst mal nach dem Kassenbon fragen? Das sei beispielsweise keine gute Idee. Das steigere eher den Stresslevel des Kunden. Einleuchtend und schlüssig wurde erklärt, wie solche und andere Probleme viel besser zu lösen sind. Vor allem aber zeigte sich, wie man mit der richtigen Reaktion gerade bei Reklamationen große Kundenzufrieden- heit und sogar ein Alleinstellungsmerkmal schaffen kann. Professionelle Kontaktaufnahme, Kundenwünsche erkennen, Preis- verhandlungen oder der Umgang mit Reklamationen waren die The- men des ersten Händlerkollegs, das auf Initiative des Gewerbe- und Handelsvereins „PROTUT“, der Akademie Russo und mit der IHK ins Leben gerufen wurde. Ziel: die Geschäfte in den Innenstädten stark gegen den Onlinehandel zu machen. Pilotprojekt „Händlerkolleg“ erfolgreich abgeschlossen Das Ziel sind starke Händler Die ersten Absolventen des Händlerkollegs in Tuttlingen mit Georg Russo, Gründer und Inhaber der Akademie Russo (vorne links), Bettina Fillinger, Res- sortleiterin Handel und Gastro bei „PROTUT“ (2. von rechts) und Lena Häsler, Projektleiterin Handel der IHK (rechts). Bild: Valerie Gerards